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Commerce électronique : astuces et tendances

Guide e-commerce complet pour le Black Friday et le Cyber ​​Monday

Publié le 25 novembre 2024

Une femme dans un entrepôt lisant un magazine sur le Black Friday

Guide e-commerce pour le Black Friday & Cyber Monday (disponible en anglais seulement))
3:34

Le Black Friday et le Cyber ​​Monday sont des périodes cruciales pour les entreprises de commerce électronique, car ils représentent souvent une part importante des ventes annuelles. Avec une préparation adéquate, vous pouvez maximiser vos revenus pendant cette période d'achats effrénés de cinq jours.

Dans ce guide complet, nous vous expliquerons tous les aspects de la préparation de votre boutique en ligne pour cette période de cinq jours de forte activité commerciale. De l'optimisation des performances de votre site Web à l'amélioration de votre logistique et de votre service client, nous avons tout ce qu'il vous faut.

Pourquoi est-il important de préparer votre magasin pour le Black Friday et le Cyber ​​Monday ?

Le Black Friday marque le début de la période de pointe des expéditions de Noël, le vendredi suivant Thanksgiving. Avec le Cyber ​​Monday, ces jours deviennent l'une des plus importantes journées de magasinage de l'année, même au Canada, où Thanksgiving est célébré presque un mois plus tôt.

Au cours des dernières années, cette « journée » unique s’est transformée en une extravagance de shopping sur plusieurs jours, avec des soldes commençant dès le jeudi et se poursuivant jusqu’au Cyber ​​Monday.

Cette période de cinq jours s'accompagne d'un afflux massif de trafic et de commandes et présente une énorme opportunité de revenus, mais seulement si votre magasin est correctement préparé pour la gérer.

Si vous ne vous préparez pas suffisamment, les clients risquent de fuir vers vos concurrents. Même un petit pourcentage de clients perdus peut avoir un impact considérable sur vos résultats financiers pendant cette période critique.

D’autre part, réunir tous les éléments clés vous permet de maximiser vos ventes et de véritablement capitaliser sur la frénésie du Black Friday et du Cyber ​​Monday.

Comment se préparer

La préparation est absolument essentielle pour toute entreprise de commerce électronique qui souhaite réussir durant les Black Five. Examinons de plus près les stratégies clés sur lesquelles vous devez vous concentrer :

  1. Optimiser les performances du site Web :
     
    • Augmenter la capacité du serveur
    • Charger les pages de test pour la stabilité
    • Mettre en œuvre des optimisations de vitesse du site
    • Créer des pages de destination dédiées
    • Assurer la compatibilité avec les appareils mobiles

  2. Mettre en œuvre une prévention robuste de la fraude :
     
    • Travailler avec un partenaire de gestion de la fraude
    • Configurer des règles pour signaler les commandes suspectes
    • Donner la priorité à la révision manuelle des transactions à haut risque

  3. Communication client fluide :
     
    • Utilisez une salle d'attente virtuelle
    • Fournir une messagerie avec réponse vocale interactive pour les FAQ
    • Équipez votre équipe d'assistance avec des réponses prédéfinies
    • Tirez parti des chatbots IA pour les demandes nécessitant peu de contact

  4. Optimisez votre logistique et votre exécution :
     
    • Créer des zones de préparation pour les stocks à rotation rapide
    • Boîtes d'expédition préfabriquées couramment utilisées
    • Coordonner les équipes en ligne et en magasin
    • Maintenir une communication ouverte entre les services

Performances du site : l'épine dorsale de votre réussite pour le Black Friday

Votre site Web est le point de départ de vos campagnes du Black Friday et du Cyber ​​Monday. Après tout, c'est là que la majorité de vos clients achèteront leurs produits. Cela signifie que les performances de votre site sont absolument essentielles.

Les temps de chargement lents, les plantages et les problèmes techniques peuvent inciter les clients à fuir vers vos concurrents. En fait, les recherches montrent que les entreprises dont les sites sont lents peuvent perdre jusqu'à 70 % de leurs clients potentiels Avec l'augmentation massive du trafic que vous constaterez pendant les Black Five Days, même un petit pourcentage de clients perdus peut avoir un impact énorme sur vos revenus.

Alors, comment pouvez-vous vous assurer que votre site est prêt à faire face à l’assaut ?

Voici quelques étapes clés :

  1. Augmentez la capacité du serveur : collaborez avec votre fournisseur de plateforme pour augmenter temporairement l'espace de votre serveur afin de faire face aux pics de trafic. De nombreuses sociétés d'hébergement proposent des augmentations temporaires de capacité pour les périodes de pointe.
  2. Testez la charge de vos pages : ne vous fiez pas uniquement aux tests en silo : simulez des charges de trafic importantes pour identifier les goulots d'étranglement avant qu'ils ne deviennent un problème. Utilisez des services de test tiers pour valider la vitesse et la stabilité de votre page en cas de trafic maximal.
  3. Optimisez la vitesse du site : demandez à votre équipe de conception de compresser les images, d'exploiter la mise en cache du navigateur et d'implémenter d'autres optimisations de vitesse. Même une réduction d'une ou deux secondes de vos temps de chargement peut faire une grande différence.
  4. Créez des pages de destination dédiées : créez des pages spécifiques au Black Friday et au Cyber ​​Monday, optimisées pour la recherche et permettant aux clients de parcourir facilement les offres à l'avance.
  5. Assurez la compatibilité avec les appareils mobiles : avec le passage massif au mobile au cours des cinq jours noirs, assurez-vous que l'ensemble de votre site offre une expérience exceptionnelle sur les smartphones et les tablettes. Selon Google, 53 % des visiteurs mobiles quittent un site Web s'il met plus de 3 secondes à se charger.

En améliorant l'infrastructure de votre site, vous serez en mesure de gérer l'afflux de trafic et de convertir davantage de visiteurs en acheteurs.

Prévention de la fraude : protéger vos revenus

Malheureusement, la période des achats de fin d'année fait également ressortir les pires fraudeurs. Ces acteurs malveillants profitent du volume élevé et des bonnes affaires pour exploiter les faiblesses de vos processus.

Pour lutter contre ce phénomène, vous devez mettre en place une stratégie de gestion de la fraude efficace. Travaillez avec un partenaire réputé en matière de prévention de la fraude pour mettre en place des règles et des processus permettant d'identifier rapidement les commandes potentiellement frauduleuses.

Quelques éléments clés à surveiller :

  • Commandes avec des adresses de facturation et de livraison non concordantes
  • Plusieurs commandes à la même adresse ou email
  • Valeurs moyennes des commandes inhabituellement élevées

Vous pouvez configurer des règles automatisées pour signaler ces types de commandes afin qu'elles soient examinées manuellement. Cela peut créer un peu plus de travail pour votre équipe pendant la haute saison, mais cela en vaut la peine pour protéger vos revenus.

Communication client : tenir les acheteurs informés

Une communication claire et proactive avec vos clients est essentielle pendant les Black Five. Vous devrez définir les attentes et les tenir informés à chaque étape du parcours d'achat.

Commencez par mettre en place une salle d’attente virtuelle sur votre site. Cela vous permet de contrôler le flux de trafic et d’éviter les embouteillages, tout en créant un sentiment d’excitation et d’anticipation pendant que les clients attendent d’entrer.

Complétez cela avec la messagerie IVR sur votre système téléphonique, fournissant des réponses rapides aux questions courantes telles que les heures d'ouverture du magasin, la disponibilité des produits et l'état d'expédition.

Votre équipe de support client sera également surchargée durant cette période, alors équipez-la de réponses prédéfinies aux questions fréquemment posées sur les retours, les remises et les retards d'expédition. Pensez à utiliser des chatbots basés sur l'IA pour gérer les demandes peu interactives.

L'objectif est de libérer vos agents en direct pour qu'ils se concentrent sur les problèmes d'assistance à forte interaction, tout en offrant une expérience d'expédition fluide à tous vos clients.

Logistique : exécution efficace

Bien entendu, toute l'optimisation de votre site Web et toute la communication avec vos clients ne serviront à rien si vous ne parvenez pas à expédier vos commandes rapidement et efficacement. L'optimisation de vos opérations logistiques et de traitement des commandes est essentielle.

Commencez par créer des zones de préparation dans vos entrepôts et centres de traitement des commandes. Utilisez les données dont vous disposez sur les produits à rotation rapide et les articles populaires dans les paniers d'achat pour pré-organiser et transborder les stocks. Cela réduira considérablement les délais de traitement des commandes.

Vous pouvez également prendre une longueur d'avance en pré-construisant vos cartons d'expédition les plus fréquemment utilisés. Ces 20 à 30 secondes par carton s'additionnent vraiment lorsque vous traitez des milliers de commandes.

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Si vous avez une activité multicanale avec à la fois du commerce électronique et des points de vente physiques, vous devrez coordonner soigneusement vos équipes en ligne et en magasin. Partagez vos prévisions et consacrez des ressources spécifiquement à la gestion des commandes en ligne.

La clé est de maintenir une communication ouverte entre vos équipes de commerce électronique, de service client et de logistique. De cette façon, vous pouvez rapidement identifier et résoudre tous les problèmes qui surviennent.

Conclusion

La préparation du Black Friday et du Cyber ​​Monday nécessite une approche globale et transversale. Vous devez mettre en place tous les éléments, des performances du site à la prévention de la fraude, en passant par le support client et la logistique.

En couvrant toutes ces bases, vous serez sur la bonne voie pour dominer les jours du Black Five et maximiser vos revenus de commerce électronique.


À propos de l'auteur

tara conway

TARA CONWAY

Conseillère, Pionnière numérique, Conférencière, Experte en commerce électronique et en logistique

Tara Conway est Conseillère, Pionnière numérique, Conférencière, Experte en commerce électronique et en logistique. Tara offre une perspective de détaillant sur la logistique, l'expédition et l'expérience client. Elle parle dans des conférences de premier plan comme eTail Canada et DX3 et mentor des fondatrices dans la logistique et la technologie.

Plus de détails sur Tara Conway ici

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