22 Mai 2020 - COVID-19 - Les retards ne cessent de s’accumuler chez Postes Canada et Purolator depuis le début de la crise*

22 mai 2020 13:46:57 EDT / par Matt Lessard

Pour les colis livrés dans la semaine du 10 mai 2020

L’augmentation des retards est particulièrement flagrante chez Postes Canada et Purolator depuis le 12 avril 2020, la semaine du 10 mai représentant des records de délais de livraison chez Purolator qui est passé de 12,28 % de retard général à 25,37 % entre le 3 et le 10 mai 2020. Buster Fetcher a enregistré un record de retard chez un client de 83,91 % sur 100 colis livrés dans la semaine du 10 mai contre 33,33 % sur 200 colis livrés dans la semaine du 3 mai. 

 

Les transporteurs suppriment leur garantie de remboursement sur les colis en retard

Fait à noter, on note cette augmentation de presque le double de retard la semaine où la garantie de remboursement a été supprimée chez Purolator. 

Chez Postes Canada, où la garantie a également été supprimée au cours des dernières semaines, l’augmentation graduelle des retards continue d’être observée, le pourcentage passant de 37,14 % à 39,91 % entre le 3 et le 10 mai… retards qui étaient à 20 % dans la semaine du 12 avril. 

Le nombre de jours de retard moyen est de 2,2, ce qui signifie que certains clients voient leurs colis arriver avec des délais bien plus longs, le record chez un des clients de Buster Fetcher ayant été enregistré à 22 jours avec Postes Canada. 

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Des différences d’une province à l’autre 

Le Québec n’est pas la pire province pour ce qui est des retards de livraison, les prestations les moins bonnes ayant été comptabilisées en Nouvelle-Écosse, à Terre-Neuve et au Nouveau-Brunswick dans la semaine du 10 mai. 

La pire combinaison semble d’envoyer un colis du Québec en Nouvelle-Écosse puisque c’est 79,82 % des colis qui arrivent en retard avec Postes Canada dans cette direction. 

Chez Purolator, c’est l’Ontario qui fait mauvaise figure, où envoyer des colis du Québec nous assure un retard à 47,67 %. 

 

Des colis accélérés pas si rapides que ça  

Qu’en est-il des colis accélérés ? Cela vaut-il la peine de payer pour un service plus rapide ? 

Pour ce qui est de Postes Canada, selon les observations faites auprès des clients de Buster Fetcher, le surplus à payer pour Xpresspost ou Priorité ne vaut pas le prix puisqu’on n’observe pas de livraison plus rapide que pour le service de colis accéléré. 

Les colis envoyés par Priorité arrivent en moyenne au bout de 3,1 jours contre 3,0 jours pour Xpresspost et 2,9 jours pour les simples colis accélérés. Bien entendu, certains colis prioritaires sont livrés à temps mais la moyenne montre quand même une tendance au retard. C’est 62,89 % des colis envoyés par Priorité qui arrivent en retard dans la semaine du 10 mai. 

Par contre , chez Purolator, le service Express reste toujours avantageux par rapport au service Ground. 

 

Des pertes financières pour les commerces en ligne 

Mais le problème pour les e-commerçants n’est pas uniquement les soucis que représentent les retards de livraison depuis le début de la crise. 

Notons encore une fois que Postes Canada a retiré sa garantie de remboursement sur les colis livrés en retard le 18 mars dernier et que Purolator a fait de même depuis la semaine passée. 

Or, en ce qui concerne Purolator, on observe trois fois plus de retards dans les livraisons dans la semaine du 10 mai par rapport à la semaine du 12 avril…. Comment l’expliquer ?

On peut se demander si en cette période de crise, même si Postes Canada et Purolator  doivent faire face à beaucoup plus de demandes, enlever les garanties de remboursement pour les livraisons en retard était la meilleure stratégie pour améliorer le service , sachant l’impact financier que cette mesure a sur les clients. 

En effet, de nombreux commerces comptent sur ces remboursements pour compenser en partie les pertes dues à la crise actuelle. 

Quand une entreprise n’est pas redevable à ses clients (en lui retirant ses garanties de remboursement), est-ce que cela améliore la qualité de son service ? 

Les chiffres que nous possédons semblent prouver le contraire. 

 

* Les statistiques sont basées sur les analyses de Buster Fetcher auprès des colis livrés de ses presque 1000 clients situés partout au Canada qui expédient à l’échelle nationale et internationale. Il peut y avoir une différence avec les chiffres du transporteur direct mais c’est une façon de voir la progression en temps de crise.

 

RÉSUMÉ

Postes Canada affiche des retards moyens de 2,2 jours dans la semaine du 10 mai contre 1,3 jour dans la semaine du 12 avril. 

On note aussi une augmentation des retards de presque le double chez Purolator dans la semaine du 10 mai comparativement à la semaine précédente. 

Les deux transporteurs ont supprimé leur garantie de remboursement en cas de retard dans les dernières semaines.

 

CONSULTER LES MISES-À-JOUR DES AUTRES SEMAINES:

MAI 2020

Sujets: Rapport BusterFetcher, COVID-19, STATISTIQUES

Matt Lessard

Écrit par Matt Lessard

Passionné d’entrepreneuriat depuis mon enfance, je me suis orienté rapidement vers le commerce électronique. Après avoir œuvré longtemps en conception Web, je suis devenu propriétaire de ma propre boutique en ligne qui expédie une cinquantaine de colis chaque jour dans plus de 75 pays. J’aime trouver les meilleures ressources pour accélérer la progression des entrepreneurs que je rencontre.

Passionate about entrepreneurship since my childhood, and even more about e-commerce businesses, I like to find the best tools and resources to help fellow entrepreneurs to grow their business exponentially. After years of growing other businesses, I launched a couple of years ago, my own online store, which now ships about fifty parcels every day in more than 75 countries.