Comment augmenter le taux de conversion de votre e-commerce ?

L’objectif de tout e-commerçant est de vendre, pas de faire du bénévolat. Votre site aura beau être le plus beau du monde, si vous ne vendez pas, c’est qu’il y a quelque chose qui bloque quelque part chez les potentiels consommateurs qui le consultent. 

Beaucoup de commerçants se concentrent sur la création de trafic, pensant que plus il y aura du monde sur leur site, plus ils vendront. Ce n’est pas complètement faux : plus il y a de visiteurs, plus les chances de vendre augmentent. Mais soyez conscients que 20 % de visiteurs en plus ne représente pas une augmentation des ventes de 20 %. 

Avant de vouloir augmenter le nombre de vos visiteurs, il faut donc vous assurer que tout dans votre site va inciter vos visiteurs à poser une action concrète. 

Avant d’aller plus loin, si vous commencez en e-commerce, je vous encourage à lire l’article 12 conseils de base à suivre pour les nouveaux e-commerces qui vous donnera des astuces marketing essentielles pour attirer des clients et les fidéliser.

Et voilà aussi 6 stratégies pour augmenter le taux de conversion de votre e-commerce pour faire de vos visiteurs des acheteurs qui reviendront. 

1. Tenez compte de votre client cible dans tout ce que vous faites 

Vous devez avoir défini clairement votre client cible et l’avoir en tête peu importe les actions que vous posez sur le plan marketing. 

Certaines entreprises dressent des portraits de plusieurs clients cible (ou personas) qui ont des personnalités différentes mais des motivations, des goûts et des comportements en commun et qui représentent donc le groupe cible auquel s’adresse la marque. D’autres entreprises créent simplement un client cible qui sera à la base de toutes leurs décisions. 

Dans tous les cas, que vous soyez en train de créer des nouveaux contenus, des nouvelles pages ou des nouvelles fiches produits, TOUT devrait être pensé en fonction de votre client ou groupe cible. 

2. Provoquez des réactions

Les êtres humains sont des êtres émotionnels, tous les publicitaires le savent ! Même s’ils pensent faire des choix très rationnels en matière d’achat, ce qui les aura amenés vers une marque, un site, un produit ou une entreprise aura été influencé en grande partie par une émotion : l’envie, le rire, l’urgence, la joie, la tendresse, etc.  

Quels que soient vos contenus (articles de blogue, posts de réseaux sociaux, publicité, annonce de promotion en cours, description d’articles, etc.), ils doivent donc interpeller votre client cible et ça, ça passe par le choix des mots. 

3. Guidez vos clients à travers toutes les étapes du cycle d’achat

Prenons un exemple encore une fois :

Vous êtes dans un centre commercial où il y a des centaines de boutiques. Un produit en promotion attire votre attention dans une vitrine. Vous décidez d’entrer. 

À l’intérieur de la boutique, il y a un employé occupé à ranger des articles. Il ne vous voit même pas. Vous cherchez le produit que vous avez vu en vitrine et vous ne le trouvez pas. Finalement, à force de chercher vous finissez par le trouver. L’employé finit par vous apercevoir et vous dit simplement bonjour mais ne vient pas vers vous. 

Enfin, l’article en question n’est pas indiqué au même prix qu’en vitrine. Vous décidez d’aller poser des questions et l’employé vous répond que le prix indiqué est le bon et que la promotion s’est terminée hier. La gérante n’a pas encore eu le temps de refaire la vitrine. 

Je ne suis pas devin mais je suis pas mal certain que vous allez sortir de cette boutique sans rien acheter et que les chances que vous y retourniez un jour sont minimes. 

Eh bien, pourquoi est-ce que ce serait différent avec une boutique Web ?

• Rappelez-vous que, quoi que vous fassiez, vous devez toujours avoir votre client cible en tête. Donc, ce client, vous devez l’orienter clairement à toutes les étapes de sa navigation sur votre site. 
  
  
• Et tout dans votre site doit être cohérent : votre image, votre style, votre ton, vos offres, etc. Il ne doit y avoir aucune information qui se contredit ou qui soit confuse. Sinon, le client va tout simplement sortir de votre boutique et aller ailleurs dans le centre d’achat du e-commerce !
  
  
• Enfin, vos fiches produits doivent être les plus claires et les plus détaillées possible :

- Vos photos de produits doivent être de bonne qualité et on doit pouvoir observer les articles sous différents angles, voire zoomer sur les détails.

- Les variantes de vos produits doivent aussi être représentées en photo pour que le client puisse se faire une idée.

- Les mesures, poids, dimensions du produits doivent être identifiées clairement au besoin.

- Votre bouton d’appel à l’action doit être en évidence et simple. Ce n’est pas le moment d’essayer d’être original. Un simple bouton ACHETER est le plus efficace. 

4. Simplifiez le processus d’achat 

Pour améliorer le taux de conversion, il faut simplifier le plus possible les étapes qui amènent vos clients à l’étape de la finalisation de la vente. 

Rendu à l’étape finale du paiement, je vous déconseille d’obliger les internautes à créer un compte pour finaliser leur achat. Vous risquez de les perdre… Au mieux, donnez-leur le choix. 

Ne demandez pas non plus trop d’informations à vos clients. Vous pourrez toujours acquérir de nouvelles informations plus tard par le biais des infolettres. 

Bref, si le client est prêt à payer, n’allez pas le distraire avec des questions non essentielles ! 

5. Soyez clairement identifiable 

Votre branding ou image de marque doit être travaillée. Le but étant qu’à court ou long terme les consommateurs reconnaissent votre logo, votre style, votre ton. 

Pensez à vous démarquer, oui, mais surtout à être cohérent encore une fois dans tout ce que vous faites. Il ne devrait pas y avoir de coupure dans votre style entre vos publications sur les réseaux sociaux, votre site, vos newsletters ou toute autre publication. 

6. Interagissez avec vos clients 

Ça peut paraître une évidence mais pourtant ce rappel est nécessaire. Dans l’exemple de la boutique que nous avons pris plus haut, l’employé ne tenait pas compte des besoins de son client. Ne faites pas cette erreur. 

• Soyez actif sur les réseaux sociaux mais pas seulement pour faire du placement de produit. Apportez à vos clients de l’information pertinente en devenant un expert dans votre niche. 
  
  
• Inspirez la confiance en répondant personnellement aux messages des clients quand c’est possible ou confiez cette tâche à un employé. Un simple merci en réponse au commentaire d’un client va lui montrer que vous êtes là et que vous êtes à l’écoute. 
  
  
• Essayez de connaître les besoins de vos consommateurs. Posez-leur des questions sur les réseaux sociaux, demandez-leur de répondre à des sondages via ces mêmes réseaux ou via vos infolettres en échange d’un rabais par exemple. Demandez-leur de réagir à vos articles de blogue en leur posant des questions ou en leur demandant de partager leurs expériences. 
  
  
• Assurez-vous qu’à chaque étape du processus d’achat sur votre site, ils pourront trouver une réponse rapide à leurs questions s’ils rencontrent un problème. 
  
  
• Soyez joignable de toutes les manières possibles et particulièrement au téléphone. Eh oui, pour certaines personnes c’est extrêmement important !
  
  
• Quand vous voyez qu’un client a quitté son panier juste au moment de payer, pourquoi ne pas l’appeler pour lui demander ce qui a bloqué et comment vous pouvez l’aider à faciliter son achat ou lui offrir un rabais qui l’incite à revenir ? Ça demande du temps mais une approche personnalisée comme celle-ci fera une différence énorme. 
  
  
• Enfin, quand un client achète, envoyez-lui une lettre personnalisée par la poste avec un bon d’achat instantané sur son prochain achat par exemple. 
  
  
• Bref, faites TOUT pour que vos clients se sentent importants et s’ils vous écrivent des commentaires sur les réseaux sociaux ou par courriel, mettez ces messages en évidence sur votre site Web en indiquant bien leur nom et leur ville de résidence ou le nom de leur entreprise si vos clients sont des entrepreneurs. Et dans ce cas, pourquoi ne pas partager leur site Web ? 

7. Utilisez des logiciels  

Enfin, voici quelques logiciels intéressants à utiliser pour optimiser le taux de conversion :

Hotjar est vraiment génial parce qu’il permet de faire des sondages auprès de ses clients, de voir leur parcours dans un site et de constater ce qu’on ne remarque pas d’habitude comme entrepreneur Web avec notre vision. Étant donné que souvent nous ne sommes pas du tout notre clientèle cible, ce logiciel nous aide à mieux comprendre comment elle fonctionne. 

Usertesting.com est aussi un logiciel vraiment pratique ! Il vous permet d’indiquer votre clientèle cible ( ex. : Femme de 35 ans environ qui aime les animaux) et de demander à un nombre X de personnes qui correspondent exactement à cette clientèle d’effectuer des tâches sur votre site Web. La personne va effectuer l’action demandée en enregistrant son écran et sa voix pour vous décrire ce qu'elle pense et comment se passe son expérience.

Vous serez surpris par leurs commentaires ! Beaucoup de e-commerçants ont tendance à faire des sites qui leur ressemblent au lieu de faire des sites adaptés à leur clientèle cible. 

Usertesting.com permet de mettre les pendules à l’heure et de vérifier si ce qu’on a mis en place atteint le but ou pas. C'est un MUST pour toute amélioration de boutique en ligne. 

Pour terminer, n’hésitez pas à utiliser des outils comme Google analytics ou autres qui vous aideront à comprendre où vous avez perdu vos clients. Mais au-delà des statistiques, pensez HUMAIN : 

• Tenez compte de votre client cible

• Suscitez des émotions

• Facilitez la navigation et le processus d’achat sur votre site 

• Créez un lien de confiance en étant en contact avec vos clients et en étant fidèle à l’image de votre marque

Et vous, avez-vous des conseils ou des expériences à partager avec nos lecteurs pour améliorer leurs ventes ? N’hésitez pas à nous écrire en commentaire !