Bruno Lamarche : Le torréfacteur visionnaire

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Aujourd’hui, je vous présente un autre de nos clients, cafe-vrac.com, avec qui j’ai la chance de collaborer pour Buster Fetcher et qui m’initie au monde merveilleux du café depuis maintenant plusieurs mois.

Au programme de la discussion avec Bruno Lamarche et sa conjointe Nancy : le café, Twitter, l’expertise et quelques précieux conseils.

Portrait de deux entrepreneurs aussi dynamiques que de la caféine qui sauront vous inspirer…

Petite histoire en vrac

Bruno travaille dans le domaine du café depuis 1995 en tant que réparateur de machines à café pour des restaurateurs puis en tant que torréfacteur pour une entreprise de Sherbrooke.

En 2001, ayant envie d’une plus grande liberté d’action dans son travail, il décide de mettre en fonction son propre site de vente de café tout en continuant de travailler pour son employeur. À l’époque, on en est aux tout débuts d’Internet et il n’y a même pas de possibilités de transactions en ligne : « On envoyait des enveloppes pré-affranchies avec nos commandes pour que les clients nous retournent l’argent par la poste. », me raconte Bruno en riant.

Finalement, Bruno quitte son emploi en 2003 pour se lancer à plein temps dans Café Vrac.

Sa conjointe, Nancy, qui à l’époque ne travaille pas avec lui mais comme secrétaire de direction, précise : « Bruno est un visionnaire. Il savait que la vente en ligne ça marcherait et il a eu le courage de le faire. »

C’est vrai qu’il faut une certaine dose de courage pour se lancer à son compte mais Bruno a le sens des affaires et sait qu’Internet c’est l’avenir… et il ne se trompe pas.

Un café et un tweet

La petite entreprise a été en croissance constante de sa création jusqu’en 2008 où elle prend toutefois vraiment plus d’essor… grâce à Twitter !

En 2008, Bruno commence à se former aux réseaux sociaux et il s’inscrit sur Twitter sous le nom de Café-Vrac (@cafevrac). Il lit les commentaires des internautes, répond aux questions et surtout fait des recherches sur Twitter pour trouver des amateurs de café. Parfois, quand il voit que les gens sont insatisfaits du café qu’ils ont acheté, il communique alors avec eux directement pour leur offrir des échantillons gratuits.

« Je n’essaye pas de placer mon produit dans mes tweets, je suis juste présent. Je veux qu’on me voit et je parle de mon produit quand c’est le bon moment.», m’explique-t-il.

Bruno se présente ainsi comme un expert dans son domaine et les gens s’intéressent à son produit spontanément.

Et ça c’est un bon truc marketing : les potentiels clients doivent sentir que vous savez de quoi vous parlez. Et il faut que ce soit le cas !

C’est ça qui va différencier un entrepreneur qui se lance dans la vente seulement pour faire de l’argent d’un autre qui a trouvé ce dans quoi il excelle et en fait un business.

En fait, Bruno a tellement bien utilisé Twitter que le magasine lesaffaires.com lui a consacré un article entier que vous pouvez lire ici si vous voulez vous en inspirer : https://www.lesaffaires.com/archives/generale/un-torrefacteur-astucieux-qui-vend-ses-cafes-sur-twitter/540720.

Un produit qui se démarque par sa qualité et son prix

Une entreprise qui lève grâce à Twitter, c’est bien, mais une entreprise qui dure se démarque par la qualité de son produit.

Pour Bruno et Nancy, qui a finalement rejoint son conjoint dans l’entreprise en 2012, la qualité du produit est essentielle, comme ils l’expliquent sur leur site :

« Café-vrac.com achète seulement des grains de café de première qualité parmi une sélection des meilleurs cafés arabicas du monde. Plusieurs entreprises vous offrent un mélange de grains arabica et robusta, pour diminuer leurs coûts. (...) Chez Café-vrac.com, nous nous engageons à vous offrir seulement la meilleure qualité de café, torréfié à votre goût puis livré rapidement, pour une fraîcheur maximale. »

Le café est acheté en gros à des importateurs québécois et provient d’une vingtaine de pays par conteneurs.

Ensuite, Bruno torréfie au fur et à mesure de l'entrée des commandes pour assurer la fraîcheur (il ne garde aucun stock) et fait l’empaquetage.

Le produit se démarque par sa qualité, mais aussi par ses coûts moindres que ceux des principaux compétiteurs. En ne vendant qu’en ligne, on réduit les frais d’opération. Et Nancy et Bruno ont choisi des emballages à leur image : de jolis sacs hermétiques glacés de couleur sobre, pratiques et économiques.

Un service de qualité égale au produit

Si pour Nancy et Bruno la qualité du produit doit être irréprochable, c’est aussi le cas pour celle du service à la clientèle.

Pour réussir à offrir un service avec lequel ils sont à l’aise, ils ont choisi de se concentrer seulement sur la vente au Canada (dont 65 % au Québec). Ils n’ont pas envie d’être dépassés par leur business et veulent continuer d’être proches de leurs clients et de pouvoir répondre rapidement à leurs attentes.

Je leur ai demandé quels étaient pour eux les essentiels d’un bon service au client. Les voici :

Le client doit recevoir son produit dans les 24 à 48 heures maximum (au Québec).
Il doit pouvoir avoir un rapport direct avec le vendeur par courriel ou par téléphone.
Le service doit être impeccable et si un client n’est pas satisfait, on doit compenser rapidement.
Le client doit sentir qu’il est important.

Pour mettre en application ces points, Nancy appelle les nouveaux clients quand ils s’inscrivent par téléphone, afin de bien répondre à leurs questions et aussi les aider à effectuer leur première commande. Elle s’occupe de la page Facebook sur laquelle elle répond aux questions et donne des nouvelles de l’entreprise. Le ton est assez convivial et on sent qu’une certaine communauté s’est créée autour de Café Vrac. Les clients sont fidèles et mettent en place des groupes d’achat pour acheter en gros et diminuer leurs coûts, une solution que Nancy et Bruno soutiennent à 100 %.

Je peux moi-même témoigner de leur excellent service puisque j’ai déjà commandé plusieurs fois chez cafe-vrac.com et que j’ai effectivement été très bien conseillé. Je leur ai fait part de mes goûts (Parce qu’il y a tellement de choix que j’étais un peu dépassé !) et ils m’ont envoyé plusieurs échantillons, sans me mettre aucune pression.

Un autre aspect qui témoigne du souci qu’ils ont de servir leurs clients au mieux est le fait qu’étant donné qu’ils vendent partout au Canada, ils font affaire avec un collaborateur qui s’occupe de toute la partie anglophone du commerce et qui a mis en fonction la version anglaise de leur site web https://northern-coffee.ca.

Des conseils d’expérience

Comme à chaque fois que je rencontre un commerçant d’expérience, j’aime lui demander les conseils qu’il aurait à donner à un jeune entrepreneur. Voici donc ceux de Bruno :

Entourez-vous d’experts à tous les niveaux : commerce, marketing, web. N’essayez pas de tout faire tout seul. Prenez conseils.
Persévérez. Rien ne se fait en un jour.
Ne visez pas trop haut. Allez-y étape par étape, même pour ce qui est de l’équipement matériel de votre entreprise. Mieux vaut commencer petit et grandir que l’inverse.

Et que pense-t-il de Buster Fetcher ?

Bruno conseille maintenant à tous les entrepreneurs qu’il rencontre de s’inscrire à Buster Fetcher. Chaque dollar compte en affaires et peut être réinvesti en marketing ou en service. Et pour Bruno, Buster Fetcher offre une belle opportunité de revenus extrêmement simple.

C’est par le biais de la page Facebook de Jonathan Laberge, chroniqueur web à LCN, que Bruno a entendu parlé de Buster Fetcher. Café Vrac s’est donc inscrit en septembre 2018 et la mise en place du service a été super rapide.

Avant Buster Fetcher, Bruno et Nancy faisaient les réclamations quand le client se plaignait d’un retard seulement, sinon ils n’avaient pas le temps de s’en occuper : « On peut parfois être 30 minutes et plus en ligne quand on appelle chez Postes-Canada ou Purolator . C’est long et fastidieux. Je peux maintenant mettre mes énergies ailleurs ! », précise Nancy.

Et en s’inscrivant à Buster Fetcher, Café Vrac a obtenu une rétroaction sur les 30 derniers jours. En moins d’un an, depuis, Nancy et Bruno ont pu réclamer plus de 1000 $, et ce, incluant la commission de Buster Fetcher, ce qui représente donc autour de 2000 $ de remboursements en quelques mois. Des revenus qui ne sont pas à négliger pour une PME ! Si les demandes de remboursement n’avaient pas été faites, l’argent aurait été tout simplement perdu. À la place, il a été réinjecté dans l’entreprise !

Bruno et Nancy apprécient beaucoup le fait que tout soit automatisé : rien à faire… à part recevoir de l’argent.

Toute l’équipe de busterfetcher.com est vraiment heureuse de collaborer avec une entreprise qui a su avoir une vision du e-commerce à une époque où tout commençait et faire sa place au Québec dans un marché où la concurrence est maintenant importante.

Si vous avez envie d’en savoir plus sur l’entreprise et ses propriétaires, allez visiter leur page Facebook ou contactez-les directement. Vous verrez, ils sont comme leur café : stimulants et chaleureux.