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Le blogue de Buster FetcherMD démystifie les audits d’expédition, mais a aussi pour mission de vous aider à faire croître votre commerce électronique en vous informant sur toutes les tendances en marketing, vente, gestion, service à la clientèle et plus encore.

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Matt Lessard

Passionné d’entrepreneuriat depuis mon enfance, je me suis orienté rapidement vers le commerce électronique. Après avoir œuvré longtemps en conception Web, je suis devenu propriétaire de ma propre boutique en ligne qui expédie une cinquantaine de colis chaque jour dans plus de 75 pays. J’aime trouver les meilleures ressources pour accélérer la progression des entrepreneurs que je rencontre.

Passionate about entrepreneurship since my childhood, and even more about e-commerce businesses, I like to find the best tools and resources to help fellow entrepreneurs to grow their business exponentially. After years of growing other businesses, I launched a couple of years ago, my own online store, which now ships about fifty parcels every day in more than 75 countries.

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28 mai 2020 17:12:32 EDT

28 Mai 2020 - COVID-19 - Première amélioration dans les délais de livraison chez Postes Canada et Purolator depuis le 15 mars

Pour les colis livrés dans la semaine du 17 mai 2020

Des chiffres enfin plus positifs depuis le début de la crise* 

On note enfin une première amélioration dans les délais de livraison de Postes Canada et Purolator depuis le début de la crise. En effet, pour la semaine du 17 mai 2020, Postes Canada affiche un retard général de 36,10 % contre 39,91 % la semaine précédente. 

Purolator voit le pourcentage de retard général passer de 25,37 % dans la semaine du 10 mai à 24,60 % dans la semaine du 17 mai. 

C’est donc la première fois, depuis le 15 mars, que les deux transporteurs affichent enfin des chiffres plus positifs. Toutefois, les retards restent quand même plus élevés qu’avant le début de la crise :

  • Retard général chez Postes Canada :
    • Semaine du 15 mars 2020 : 7,28 %
    • Semaine du 17 mai : 36,10 %

 

  • Retard général chez Purolator :
    • Semaine du 15 mars 2020 : 2,78 %
    • Semaine du 17 mai : 24,60 %


Amélioration des pourcentages de records clients 

Chez Postes Canada, en ce qui concerne les chiffres de nos clients, nous observons que le record observé pour 200 colis livrés est passé à 82,59 % dans la semaine du 17 mai, soit une amélioration du record observé à 85,90 % sur 250 colis dans la semaine du 10 mai. 

Chez Purolator les chiffres sont encore plus encourageants, le record observé dans la semaine du 17 mai étant à 46,37 % sur 500 colis livrés contre 83,91 % sur 100 colis livrés dans la semaine du 10 mai. Par contre, on note une augmentation du pourcentage de retard le plus bas chez Purolator. 



Nombre de jours de retard moyen 

Le nombre de jours de retard moyen (quand un colis est livré plus tard que les normes de livraison fixées par le transporteur) continue d’augmenter chez Postes Canada à 2,4 jours dans la semaine du 17 mai contre 2,2 jours dans la semaine du 10 mai

Cela signifie qu’il y a moins de colis en retard mais que ceux qui le sont sont plus en retard que la semaine précédente. 

 

Les colis accélérés en amélioration également 

Les chiffres sont meilleurs pour les colis accélérés chez Postes Canada dans la semaine du 17 mai 2020 comparativement à la semaine du 10 mai : 

  • semaine du 17 mai :
    • Colis Accélérés : 35.51%
    • Xpresspost : 42.58%
    • Priorité : 57.53%

 

  • semaine du 10 mai :
  • Colis Accélérés : 39.38%
  • Xpresspost : 50.09%
  • Priorité : 62.89%

 

On note toutefois une différence par rapport aux chiffres du 26 avril par contre :

  • Colis Accélérés : 31.73%
  • Xpresspost : 38.25%
  • Priorité : 52.56%

 

Chez Purolator, on note aussi une amélioration sur l’Express dans la semaine du 17 mai mais un petit recul sur Ground :

  • semaine du 17 mai :
    • Ground : 22.27%
    • Express : 28.55%

 

  • semaine du 10 mai :
    • Ground : 21.22%
    • Express : 30.17%. 

 

On reste toutefois largement au dessus des chiffres de la semaine du 26 avril :

  • Ground : 7.41%
  • Express : 9.82%

 

En somme, la crise continue d’avoir des effets néfastes sur les délais de livraison chez Postes Canada et Purolator puisque les retards restent assez élevés. 

Précisons également que Postes Canada a retiré sa garantie de remboursement sur les colis livrés en retard le 18 mars dernier et que Purolator a fait de même la semaine du 3 mai 2020, ce qui continue de pénaliser les e-commerçants qui doivent faire face au mécontentement de leurs clients sans obtenir la compensation financière sur laquelle ils comptent habituellement. 

Mais on doit toutefois remarquer la nette amélioration des services de Postes Canada et de Purolator entre la semaine du 10 mai et celle du 17 mai. 




* Les statistiques sont basées sur les analyses de Buster Fetcher auprès des colis livrés de ses presque 1000 clients situés partout au Canada qui expédient à l’échelle nationale et internationale. Il peut y avoir une différence avec les chiffres du transporteur direct mais c’est une façon de voir la progression en temps de crise.

22 mai 2020 13:46:57 EDT

22 Mai 2020 - COVID-19 - Les retards ne cessent de s’accumuler chez Postes Canada et Purolator depuis le début de la crise*

Pour les colis livrés dans la semaine du 10 mai 2020

L’augmentation des retards est particulièrement flagrante chez Postes Canada et Purolator depuis le 12 avril 2020, la semaine du 10 mai représentant des records de délais de livraison chez Purolator qui est passé de 12,28 % de retard général à 25,37 % entre le 3 et le 10 mai 2020. Buster Fetcher a enregistré un record de retard chez un client de 83,91 % sur 100 colis livrés dans la semaine du 10 mai contre 33,33 % sur 200 colis livrés dans la semaine du 3 mai. 

 

Les transporteurs suppriment leur garantie de remboursement sur les colis en retard

Fait à noter, on note cette augmentation de presque le double de retard la semaine où la garantie de remboursement a été supprimée chez Purolator. 

Chez Postes Canada, où la garantie a également été supprimée au cours des dernières semaines, l’augmentation graduelle des retards continue d’être observée, le pourcentage passant de 37,14 % à 39,91 % entre le 3 et le 10 mai… retards qui étaient à 20 % dans la semaine du 12 avril. 

Le nombre de jours de retard moyen est de 2,2, ce qui signifie que certains clients voient leurs colis arriver avec des délais bien plus longs, le record chez un des clients de Buster Fetcher ayant été enregistré à 22 jours avec Postes Canada. 


Des différences d’une province à l’autre 

Le Québec n’est pas la pire province pour ce qui est des retards de livraison, les prestations les moins bonnes ayant été comptabilisées en Nouvelle-Écosse, à Terre-Neuve et au Nouveau-Brunswick dans la semaine du 10 mai. 

La pire combinaison semble d’envoyer un colis du Québec en Nouvelle-Écosse puisque c’est 79,82 % des colis qui arrivent en retard avec Postes Canada dans cette direction. 

Chez Purolator, c’est l’Ontario qui fait mauvaise figure, où envoyer des colis du Québec nous assure un retard à 47,67 %. 

 

Des colis accélérés pas si rapides que ça  

Qu’en est-il des colis accélérés ? Cela vaut-il la peine de payer pour un service plus rapide ? 

Pour ce qui est de Postes Canada, selon les observations faites auprès des clients de Buster Fetcher, le surplus à payer pour Xpresspost ou Priorité ne vaut pas le prix puisqu’on n’observe pas de livraison plus rapide que pour le service de colis accéléré. 

Les colis envoyés par Priorité arrivent en moyenne au bout de 3,1 jours contre 3,0 jours pour Xpresspost et 2,9 jours pour les simples colis accélérés. Bien entendu, certains colis prioritaires sont livrés à temps mais la moyenne montre quand même une tendance au retard. C’est 62,89 % des colis envoyés par Priorité qui arrivent en retard dans la semaine du 10 mai. 

Par contre , chez Purolator, le service Express reste toujours avantageux par rapport au service Ground. 

 

Des pertes financières pour les commerces en ligne 

Mais le problème pour les e-commerçants n’est pas uniquement les soucis que représentent les retards de livraison depuis le début de la crise. 

Notons encore une fois que Postes Canada a retiré sa garantie de remboursement sur les colis livrés en retard le 18 mars dernier et que Purolator a fait de même depuis la semaine passée. 

Or, en ce qui concerne Purolator, on observe trois fois plus de retards dans les livraisons dans la semaine du 10 mai par rapport à la semaine du 12 avril…. Comment l’expliquer ?

On peut se demander si en cette période de crise, même si Postes Canada et Purolator  doivent faire face à beaucoup plus de demandes, enlever les garanties de remboursement pour les livraisons en retard était la meilleure stratégie pour améliorer le service , sachant l’impact financier que cette mesure a sur les clients. 

En effet, de nombreux commerces comptent sur ces remboursements pour compenser en partie les pertes dues à la crise actuelle. 

Quand une entreprise n’est pas redevable à ses clients (en lui retirant ses garanties de remboursement), est-ce que cela améliore la qualité de son service ? 

Les chiffres que nous possédons semblent prouver le contraire. 

 

* Les statistiques sont basées sur les analyses de Buster Fetcher auprès des colis livrés de ses presque 1000 clients situés partout au Canada qui expédient à l’échelle nationale et internationale. Il peut y avoir une différence avec les chiffres du transporteur direct mais c’est une façon de voir la progression en temps de crise.

 

RÉSUMÉ

Postes Canada affiche des retards moyens de 2,2 jours dans la semaine du 10 mai contre 1,3 jour dans la semaine du 12 avril. 

On note aussi une augmentation des retards de presque le double chez Purolator dans la semaine du 10 mai comparativement à la semaine précédente. 

Les deux transporteurs ont supprimé leur garantie de remboursement en cas de retard dans les dernières semaines.

15 mai 2020 08:05:00 EDT

15 Mai 2020 - COVID-19 - Des retards de livraison en constante progression depuis le début du mois d’avril pour Postes Canada et Purolator

Pour les colis livrés dans la semaine du 3 mai 2020
La crise de la Covid 19 affecte grandement les délais de livraison de Postes Canada et Purolator depuis le début du mois d’avril au détriment des commerçants en ligne. 

 

Des retards en constante augmentation mais une garantie annulée

Selon les données dont dispose Buster Fetcher, spécialisé dans le remboursement des colis livrés en retard, les pourcentages de retard des colis envoyés par Postes Canada dans la semaine du 12 avril 2020 était de 20 %. Ce pourcentage est passé à 37,14 % dans la semaine du 3 mai 2020. Pour Purolator, on parle de 12,28 % des colis qui sont livrés en retard au cours de cette même-semaine. Buster Fetcher indique, à titre d’exemple, que le maximum des retards de livraison accumulés par un seul de ses clients était de 90,12 % sur plus de 500 colis livrés. 

Le problème ne réside pas seulement dans les retards de livraison depuis le début de la crise. Ce qui pénalise surtout les commerçants en ligne, c’est que Postes Canada et Purolator ont cessé d’offrir à leurs clients la garantie de remboursement offerte en temps normal et sur laquelle comptent de nombreux entrepreneurs pour compenser les pertes financières engendrées par les retards de livraison. 

On est donc en droit de se demander pourquoi notre transporteur national coupe sur ses garanties de livraison alors que ses tarifs n’ont pas baissé et malgré les retards en augmentation constante depuis le début de la crise. Le nombre de jours moyen de retards de livraison est en effet de 2.1 chez Postes Canada et de 1,2 chez Purolator dans la semaine du 3 mai 2020, moyenne qui signifie que les délais sont parfois plus longs. 

 

Des différences importantes selon les provinces

Si la Colombie-Britannique, la Saskatchewan et le Manitoba font plutôt bonne figure, on ne peut pas en dire autant de Terre-Neuve, du Nouveau-Brunswick et de la Nouvelle-Écosse qui affichent des pourcentages de retard allant jusqu’à 70 %. Le Québec s’en tire dans la moyenne avec un pourcentage de retard sur les colis envoyés de 34,81 %. 

 

Le service prioritaire aussi en retard

Et si vous pensez que payer pour un colis prioritaire est une solution, détrompez-vous ! Pour la semaine du 3 mai, le temps de livraison était le même que ce soit pour les services de colis accélérés, Xpressport ou les colis Priorité. Payer pour le service Priorité ou Xpresspost ne semble donc pas plus avantageux pour le moment. 

 

Des questions à se poser 

Bien-sûr, les employés de Postes Canada et Purolator font face à une demande encore plus importante que pendant les temps des fêtes en raison du confinement engendrant des commandes en ligne plus nombreuses et ils font de leur mieux, certainement, pour continuer d’assurer un service de qualité. 

Mais plusieurs questions se posent quand on regarde les chiffres. Comment peut-on justifier qu’un transporteur n’honore pas sa garantie de remboursement  en cas de retard de livraison alors que la crise affecte déjà de nombreux commerces ? 

Si un commerçant ayant plus de 80 % de ses colis en retard demandait un remboursement, cela lui engendrerait des entrées et on se demande si cela n’inciterait pas davantage les transporteurs à honorer avec plus de rigueur leurs délais. 

À l’heure où les gouvernements encouragent l’achat en ligne, comment expliquer que le transporteur national, malgré la bonne volonté de ses employés, ne soit pas en mesure d’assurer un système capable de soutenir les entreprises qui comptent sur sa ponctualité pour assurer la survie de leur commerce ?

 

RÉSUMÉ

Entre le 12 avril et le 3 mai 2020, les pourcentages de retard général sur les colis livrés par Postes Canada sont passés de 20 % à 37,14 %, une augmentation importante due à la crise. 

Pourtant, les garanties sur les retards de livraison habituellement offertes par Postes Canada ont été annulées au cours des dernières semaines, une décision qui représente une perte financière significative pour les commerçants en ligne qui comptent habituellement sur ces remboursements pour compenser les pertes financières occasionnées par les retards.

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Ce qui différencie les e-commerçants des autres est, entre autre, le fait qu’ils sont dépendants d’un troisième joueur : le transporteur. Et ce transporteur, qui fait vraiment tout ce qu’il peut pour livrer les colis à temps et en excellent état est lui-même dépendant de bien des contraintes : météo, état des routes, accident, etc.